Perjanjian Tingkat Layanan (Service Level Agreement)
Berlaku sejak: 21 April 2026 Terakhir diperbarui: 21 April 2026
Ruang Lingkup
SLA ini berlaku hanya untuk pelanggan berbayar pada paket Starter, Pro, Business, atau Enterprise First Principle. SLA tidak berlaku untuk akun percobaan (trial), demo, atau akun yang sedang dalam status penangguhan karena keterlambatan pembayaran.
Definisi
"Uptime" — Persentase waktu dalam sebulan kalender di mana Layanan inti (autentikasi, pembuatan transaksi, akses data) tersedia dan berfungsi normal, dihitung sebagai: ((Total menit dalam bulan - Menit downtime) / Total menit dalam bulan) × 100%.
"Downtime" — Periode di mana Layanan inti tidak dapat diakses oleh pengguna secara umum, bukan akibat kondisi pengecualian yang diatur di bawah.
"Maintenance Window" — Periode pemeliharaan terjadwal yang diberitahukan minimal 48 jam sebelumnya melalui email dan/atau banner dalam aplikasi. Scheduled maintenance tidak dihitung sebagai downtime.
Target Uptime
First Principle berkomitmen pada target ketersediaan layanan sebesar 99,5% per bulan kalender untuk seluruh pelanggan berbayar.
| Target Uptime | Maksimum Downtime per Bulan |
|---|---|
| 99,5% (target) | ~3,6 jam |
| 99,0% | ~7,2 jam |
| <99,0% | >7,2 jam |
Pengecualian (Exclusions)
Waktu yang tidak dihitung sebagai downtime meliputi:
- Maintenance terjadwal: Pemeliharaan yang diumumkan minimal 48 jam sebelumnya.
- Force majeure: Bencana alam, serangan DDoS masif, pemadaman listrik nasional, atau keadaan darurat di luar kendali wajar kami.
- Kesalahan pengguna: Downtime yang disebabkan oleh tindakan atau konfigurasi Anda atau Pengguna Akhir Anda.
- Gangguan pihak ketiga: Pemadaman dari infrastruktur sub-prosesor (Supabase, Vercel, Resend, dsb.) yang memengaruhi seluruh pelanggan mereka secara global dan berada di luar kendali First Principle.
- Faktor jaringan eksternal: Gangguan internet di sisi pengguna, pemadaman ISP, atau masalah DNS yang tidak terkait infrastruktur kami.
Kredit Layanan
Apabila uptime aktual bulan berjalan berada di bawah target, Anda berhak mengajukan kredit layanan dengan nilai sebagai berikut:
| Uptime Aktual | Kredit |
|---|---|
| 99,0% – 99,4% | 10% biaya berlangganan bulan tersebut |
| 95,0% – 98,9% | 25% biaya berlangganan bulan tersebut |
| <95,0% | 50% biaya berlangganan bulan tersebut |
Ketentuan kredit:
- Kredit dikreditkan ke saldo akun Anda dan diperhitungkan terhadap tagihan berikutnya — bukan dikembalikan sebagai uang tunai, kecuali akun Anda ditutup sebelum kredit dapat digunakan.
- Total kredit maksimum per bulan adalah 50% dari biaya berlangganan bulanan Anda.
- Kredit tidak berlaku kumulatif antar bulan.
Cara Mengajukan Klaim Kredit
- Kirim email ke support@firstprinciple.id dengan subjek "Klaim SLA — [Bulan/Tahun]" dalam 15 hari kalender setelah bulan yang diklaim berakhir.
- Sertakan: nama akun, periode spesifik downtime yang Anda alami (tanggal, waktu, durasi), dan tangkapan layar atau log error jika tersedia.
- Tim kami akan memverifikasi terhadap log monitoring internal kami dan merespons dalam 7 hari kerja.
- Klaim yang diajukan setelah 15 hari tidak akan diproses.
Waktu Respons Dukungan
Per Paket Berlangganan
| Tingkat Keparahan | Starter | Pro | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| Kritis (Layanan tidak dapat diakses) | 8 jam kerja | 4 jam kerja | 2 jam kerja | 1 jam kerja |
| Tinggi (Fitur utama terganggu) | 2 hari kerja | 1 hari kerja | 4 jam kerja | 2 jam kerja |
| Sedang (Fitur minor terganggu) | 5 hari kerja | 3 hari kerja | 2 hari kerja | 1 hari kerja |
| Rendah (Pertanyaan umum, permintaan fitur) | 7 hari kerja | 5 hari kerja | 3 hari kerja | 2 hari kerja |
Jam kerja: Senin–Jumat, pukul 09.00–18.00 WIB, tidak termasuk hari libur nasional Indonesia.
Saluran Dukungan
- Email: support@firstprinciple.id (semua paket)
- Live chat dalam aplikasi: Paket Pro ke atas
- Dedicated account manager: Paket Enterprise
Status Layanan
First Principle menyediakan halaman status layanan publik di status.firstprinciple.id (akan tersedia saat launch) yang menampilkan uptime historis dan insiden aktif secara real-time. Kami mendorong Anda untuk berlangganan notifikasi insiden melalui halaman tersebut.
Pertanyaan SLA: support@firstprinciple.id PT First Principle Systems — Reiz Vasaka, Jl. Tembakau Deli No.1, Kesawan, Kec. Medan Bar., Kota Medan, Sumatera Utara 20231